diff --git a/_data/downloadFiles/PT_BR/atendimento-cx.md b/_data/downloadFiles/PT_BR/atendimento-cx.md
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+# Atendimento CX
+## Nivel 1
+- [ ] **Fundamentos de Customer Experience**:
+   - Definição e importância de CX
+   - Conceitos básicos de experiência do cliente e como ela impacta negócios
+   - Importância da personalização no atendimento
+   - Estratégias para melhorar a experiência do cliente  -
+- [ ] **Customer Centricity**:
+   - Estabelecer uma cultura organizacional voltada para o cliente.
+   - Desenvolver estratégias que priorizem as necessidades e expectativas do cliente.
+   - Alinhar as operações internas para garantir uma experiência positiva e consistente.
+- [ ] **Jornada do cliente**:
+   - Mapear a jornada do cliente para identificar pontos de contato e melhorias.
+   - Aplicar técnicas de engajamento ao longo das diferentes etapas da jornada.
+   - Melhorar a retenção e satisfação por meio da gestão eficiente da experiência do cliente.
+## Nivel 2
+- [ ] **Métricas de qualidade de atendimento**:
+   - Identificar as principais métricas para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente.
+   - Analisar indicadores de performance para tomada de decisão estratégica.
+   - Melhorar processos com base nos dados coletados das interações com clientes.
+- [ ] **Feedback e melhoria contínua**:
+   - Implementar mecanismos eficazes para coletar feedback de clientes.
+   - Analisar feedbacks para identificar padrões e oportunidades de melhoria.
+   - Promover uma cultura de aprendizado contínuo com base nas avaliações dos clientes.
+## Nivel 3
+- [ ] **Encantamento e retenção**:
+   - Criar estratégias para fidelizar clientes por meio de experiências positivas.
+   - Implementar práticas que surpreendam e encantem o cliente.
+   - Melhorar a retenção por meio de um atendimento proativo e personalizado.
+- [ ] **Gestão de carteira de clientes**:
+   - Desenvolver um sistema de gestão eficiente para organizar a carteira de clientes
+   - Identificar clientes estratégicos e personalizar o atendimento
+   - Aumentar a receita através de uma gestão ativa e orientada para resultados.
+## Habilidade Auxiliar: Comunicação e relacionamento 
+- [ ] **Comunicação assertiva e não violenta**:
+   - Aplicar técnicas para manter uma comunicação clara, empática e respeitosa.
+   - Gerenciar conflitos de maneira assertiva para alcançar acordos satisfatórios.
+- [ ] **Negociação no atendimento**:
+   - Desenvolver habilidades de negociação focadas em soluções eficazes para clientes e empresa.
+   - Utilizar estratégias de persuasão para influenciar positivamente as decisões dos clientes.
+## Habilidade Auxiliar: Tecnologia e Automação 
+- [ ] **Vendas baseadas em necessidades**:
+   - Identificar as necessidades específicas dos clientes durante o processo de venda.
+   - Oferecer soluções personalizadas que atendam às expectativas dos clientes.
+   - Melhorar a experiência de compra através de uma abordagem consultiva.
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