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9ef1820
commit 0969e50
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Original file line number | Diff line number | Diff line change |
---|---|---|
@@ -0,0 +1,46 @@ | ||
# Atendimento CX | ||
## Nivel 1 | ||
- [ ] **Fundamentos de Customer Experience**: | ||
- Definição e importância de CX | ||
- Conceitos básicos de experiência do cliente e como ela impacta negócios | ||
- Importância da personalização no atendimento | ||
- Estratégias para melhorar a experiência do cliente - | ||
- [ ] **Customer Centricity**: | ||
- Estabelecer uma cultura organizacional voltada para o cliente. | ||
- Desenvolver estratégias que priorizem as necessidades e expectativas do cliente. | ||
- Alinhar as operações internas para garantir uma experiência positiva e consistente. | ||
- [ ] **Jornada do cliente**: | ||
- Mapear a jornada do cliente para identificar pontos de contato e melhorias. | ||
- Aplicar técnicas de engajamento ao longo das diferentes etapas da jornada. | ||
- Melhorar a retenção e satisfação por meio da gestão eficiente da experiência do cliente. | ||
## Nivel 2 | ||
- [ ] **Métricas de qualidade de atendimento**: | ||
- Identificar as principais métricas para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente. | ||
- Analisar indicadores de performance para tomada de decisão estratégica. | ||
- Melhorar processos com base nos dados coletados das interações com clientes. | ||
- [ ] **Feedback e melhoria contínua**: | ||
- Implementar mecanismos eficazes para coletar feedback de clientes. | ||
- Analisar feedbacks para identificar padrões e oportunidades de melhoria. | ||
- Promover uma cultura de aprendizado contínuo com base nas avaliações dos clientes. | ||
## Nivel 3 | ||
- [ ] **Encantamento e retenção**: | ||
- Criar estratégias para fidelizar clientes por meio de experiências positivas. | ||
- Implementar práticas que surpreendam e encantem o cliente. | ||
- Melhorar a retenção por meio de um atendimento proativo e personalizado. | ||
- [ ] **Gestão de carteira de clientes**: | ||
- Desenvolver um sistema de gestão eficiente para organizar a carteira de clientes | ||
- Identificar clientes estratégicos e personalizar o atendimento | ||
- Aumentar a receita através de uma gestão ativa e orientada para resultados. | ||
## Habilidade Auxiliar: Comunicação e relacionamento | ||
- [ ] **Comunicação assertiva e não violenta**: | ||
- Aplicar técnicas para manter uma comunicação clara, empática e respeitosa. | ||
- Gerenciar conflitos de maneira assertiva para alcançar acordos satisfatórios. | ||
- [ ] **Negociação no atendimento**: | ||
- Desenvolver habilidades de negociação focadas em soluções eficazes para clientes e empresa. | ||
- Utilizar estratégias de persuasão para influenciar positivamente as decisões dos clientes. | ||
## Habilidade Auxiliar: Tecnologia e Automação | ||
- [ ] **Vendas baseadas em necessidades**: | ||
- Identificar as necessidades específicas dos clientes durante o processo de venda. | ||
- Oferecer soluções personalizadas que atendam às expectativas dos clientes. | ||
- Melhorar a experiência de compra através de uma abordagem consultiva. | ||
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